当你有能力冷静专业的处理冲突时，你没理由让它恶化和爆发。团队活动中工作意见的分歧是很常见的一部分，然而如果分歧在工作场所完全爆发出来的话，它会轻易破坏团队关系，使得团队工作困难乃至濒临失败。

　　这里由卡内基训练高级副总裁彼拉.佐罗提供：在分歧失控之前化解冲突的12个步骤

　　1、注意警告信号

　　像乌云往往出现在风暴前一样，警告信号通常意味着冲突即将爆发：同事一个让人刺痛的谈话，讽刺、粗鲁和其他消极对抗的行为等等。当你看到这种行为的话，你得在冲突失去控制之前尽快采取行动化解。

　　2、不要以为你知道发生了什么

　　在开始和同事艰难的会话之前，要评估好情况，认识到你可能并不是正确的。事实上，你甚至不知道发生了什么事情，或者同事情绪糟糕的原因。在一开始就认识到你可能是错误的这会使得冲突解决起来简单起来（承认错误，继续前进吧）。

　　3、以亲切友好的交谈开始

　　即使你对你同事的行为感到愤怒和生气，你也应该以友好而非攻击性的方式接近他。要记住你的所想要的是一个能够解决问题的谈话，而不是恶化问题。

　　无效的会话：“嘿，你怎么把我当垃圾？”

　　有效的会话：“哎呀，我注意到似乎有些东西打扰了你。”

　　4、认真倾听了解对方表达什么

　　当对方开始解释，讨论或批评的时候，你最好把所有的注意力集中在仔细聆听上。不要让你想说的话束缚你，仔细聆听对方正在对你说什么。这种积极的聆听往往会带来有意义的对话。

　　5、无论对方怎么说都保持冷静

　　即使别人说的话让你情感受到攻击，也不要有什么愤怒或者沮丧的反应。至少在一段时间内，我们建议你把你的情绪放在一边，保持冷静。因为此时把愤怒的情绪加入到会话中只会加剧冲突。

　　6、从对方角度看问题

　　一旦你听到同事说什么，尽可能从他的角度上去看待问题。即使你认为对方心理有了“奇怪的扭曲”，也不要坚持认为他或者她是“错误”的，随便说对方“错误”是侮辱和不尊重的行为。

　　7、对你听到的进行回复

　　在你说话之前，最好根据对方说的话处理然后针对性回复一下。然后你可以礼貌的问下对方你对他观点的理解是不是正确的。

　　无效的回复：“我懂你意思了，你在生我的气”

　　有效的回复：“听完你说话我明白了，当我报告里没有提到你名字的时候你觉得我是在抹除你贡献的重要性。”

　　8、犯错时记得承认

　　当你从对方的角度看情况发现自己确实犯错之后，你现在可能知道你是如何促成现在这个紧张情况的l，要承认自己的错误：其实你自己完全可以做的更好。

　　9、不带个人情感去描述问题

　　如果从你自己角度描述的情况来看，你仍然觉得有双方角度有分歧的话。在声明你看法的时候要确保你的语言在专业水准之上。如果你一定要表达你对这个问题的感受，务必不要把你的个人声明变成对他人的人身攻击。

　　无效的语言：“坦率的说，我觉得你像是一个蠢货。”

　　有效的语言：“当我注意到你不开心的时候我很难全神贯注。”

　　10、征求对方意见

　　现在你应该把双方观点都放在台面上了，征求一下你同事关于如何化解这个冲突的想法。再一次强调一下，你得仔细倾听对方说什么，不要自己带有变得生气的情绪或者审判的态度。

　　11、对问题表达你的想法

　　现在你已经完全倾听了别人的想法，也知道了对方如何解决这个问题的意见，实际上这个时候你可以把你的想法完全表达出来了。有一个窍门：尽可能的，把你的建议添加到你同事的想法里一起表达出来，而不要反对他们的想法。

　　无效的方式：“我觉得让你的想法得到董事会的参与只是在自找麻烦。让我们就起草一份备忘录协议就可以了。”

　　有效的方式：“把想法向董事会反应确实是可行的，但在此之前我们可以尝试制定一个备忘录协议解决，我们这样做的话，也许我们就不需要把这个问题升级到董事会了。”

　　12、接下来该达成协议了

　　和其他人一起提出行动计划，解决这个引起冲突的问题，这是到目前为止在这个过程中最重要和最后的一步。这时候，你们是站在“同一条战线”上解决问题，让冲突消弭的。