“有个员工，平时表现的挺好的，可你也知道，咱服务行业偶尔会遇到一些刁钻的顾客，可这个员工总是和这些顾客起冲突，还会和顾客吵起来，影响非常不好。但他平时很积极，做事也勤快，难道我要把他开了?可再这样投诉不断，饼店的口碑就要下滑了，唉，咋办啊?”

今儿就跟大家分享一下解决矛盾的通用“四部曲”：

一、正确对待顾客批评

当顾客进店投诉时，店铺营业员一定要虚心接受批评，不能和顾客起争执。

饼店来来往往的顾客很多，若是因为一时气急跟顾客吵起来，不仅会让顾客更加气愤，还会让其他顾客反感，不管是对营业员还是饼店的印象都会大打折扣，信誉度降低还谈什么口碑?

二、真诚向顾客道歉

营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，对于通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。风波到此也就结束了。

而对于某些苛刻的顾客，首先要做的就是极大的让步，让顾客占上风，就算是再魔性的顾客也会感受到你的真诚。

对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。

三、提出解决问题的方法

由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。

不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要克制自己的情绪，保持冷静。

最有效的解决办法就是退钱+赔礼。道过谦后，顾客也冷静下来了，也意识到自己影响到饼店的生意了，这时，饼店负责人提出退货赔钱再赠送些小礼物，顾客不仅能感受到饼店的大度和真诚，也会为自己的行为道歉，双方和解是最好的结果。

四、总结经验教训

待风波平息，私下和“问题员工”沟通，要记着——情感牌比批评说教更有效，员工不仅能认识到自己的过错并加以改正，还会感恩饼店的大度，那么以后是不是会更好地服务?为饼店贡献自己的力量?

之后开全体会时，要严肃地提醒所有员工——遇事要沉着冷静，时时牢记“顾客至上”的原则，把饼店的声誉放在首位。

另外，还有一些顾客抱怨服务不周到、结账时间等太久、价格太高、不喜欢饼店的背景音乐等，针对这些抱怨，也有相应的应对方法：

1.服务原因的抱怨

比如顾客抱怨某营业员服务不周，处理方法为：该营业员回避，由店长或领班向顾客赔礼道歉：“非常抱歉，这是我们的工作失职，我们一定会加强这方面的培训和管理，希望您以后能常来~”

2.价格太高引发的抱怨

我们可以说：“我们家的原料都是国外进口的，采用先进技术，好多顾客对我们的评价是‘口味很好，颜值也高，很新鲜，挺值的’，您要不要尝尝咱家刚出炉的XX面包，对比一下口感~”

3.购物环境引发的抱怨

比如说饼店温度太低或者不喜欢播放的背景音乐等，营业员应立即行动起来，将温度稍微调高点或者换一下背景音乐，让顾客感受到被重视，方便顾客选购。

当然，老板们也要给员工做足培训，避免和顾客产生摩擦，别忘了之前的员工职责和奖惩制度哟，双管齐下才能防患于未然，更好地运营饼店!